(095) 042-58-21 Горячая линия
info@lawyers.in.ua
г. Киев, бул. Т. Шевченка, 33-б
Юридический блог
Публикации

19/09/2017

Порядок регистрации места жительства иностранцев в Украине

Порядок регистрации/снятия с регистрации места жительства/пребывания лиц в Украине предусмотрен правилами, которые утверждены Постановлением Кабинета Министров Украины, № 207 от 2 марта 2016г....

30/08/2017

Получение иностранцем разрешения на временное место жительства на основании обучения в Украине

На протяжении независимости Украины, можно увидеть тенденцию, что многие иностранцы приезжают в Украину с целью получить тут высшее образование. В первую очередь это касается профессий в таких...

21/08/2017

Получение гражданства Украины на основании пребывания иностранца в браке с гражданином Украины

Находясь в браке с гражданином Украины более 2 лет, иностранец имеет право либо получить разрешение на постоянное место проживание в Украине при этом сохранив гражданство своей...

Все публикации

Какие факторы влияют на лояльность клиентов юридических фирм

23/05/2013

Ввиду чрезвычайно высокого уровня конкуренции на рынке юридических услуг одно из основных заданий юридической фирмы - сохранение клиентской базы, а в идеале - ее увеличение. Большинство юридических фирм давно пересмотрели классические стандарты и достаточно активно работают над усовершенствованием систем привлечения и удержания клиентов. В связи со спецификой юридического бизнеса много сил и времени уделяется построению доверительных отношений с клиентами, повышению их лояльности, не забывая при этом о традиционном «качестве» и остроконкурентной «стоимости юридических услуг».

О лояльности клиентов, как важном аспекте философии фирмы, в той или иной форме говорят многие юристы, но вкладываемые в это понятие смыслы, а тем более методы ее достижения, как правило, отличаются от традиционных маркетинговых определений и инструментов. Некоторые аналитики даже категорически утверждают, что лояльность на рынке юридических услуг попросту отсутствует.

И действительно, обычно основными характеристиками лояльного клиента считаются повторные покупки (мотивированные укоренившейся привычкой пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивостью к цене, отвержением альтернатив). Лояльный клиент покупает или больше, или чаще. Или в идеале и больше, и чаще, принося таким образом дополнительный доход компании. Наверное, именно поэтому большинство программ лояльности во всех отраслях экономики нацелены на то, чтобы с помощью скидок, бонусов или иных льгот мотивировать клиентов на повторные покупки.

На украинском рынке юридических услуг возможности ценовой конкуренции практически исчерпаны, «уникальность» тоже продается не лучшим образом, поэтому основными факторами, влияющими на лояльность клиента, следует рассматривать высококлассный сервис, в котором сочетаются отлаженные технологические процессы, квалификация и компетентность юристов и корпоративная культура, направленная на создание комфортной среды, объединяющей клиентов и сотрудников юридической фирмы - то есть формируется эмоциональная лояльность.

По причине преобладающей индивидуальности юридических услуг большинство юридических фирм отдает предпочтение «тонкой настройке» лояльности - учитывая особенности каждого клиента, предугадывая его потребности, а также предлагая услуги (в том числе выходящие за рамки юридического обслуживания), которые его, скорее всего, заинтересуют и будут надлежаще оценены. Декларируя «клиентоориентированность», крупные юрфирмы предпочитают не детализировать, какие бонусы ожидают клиентов. «Программа лояльности» на сайте украинской юридической фирмы - большая редкость, разве что небольшие и средние фирмы могут рассказать о бонусах для постоянных клиентов (как правило, находящихся на абонентском обслуживании) - бесплатных юридических консультациях, услугах личного юриста, участии в конференциях и семинарах.

Еще одна характеристика лояльности клиента на рынке юридических услуг - персонализированность. Как правило, клиенты лояльны не к бренду (юридической фирме), а к конкретному юристу/команде. Подтверждение тому - многочисленные примеры следования клиентов за юристами, перешедшими в другую фирму или учредившими собственный бизнес. Но даже в этом случае следует говорить не о лояльности-преданности клиента, а скорее - о построении доверительных, партнерских отношений, которые, впрочем, не всегда трансформируются в увеличение оборотов.

Несмотря на, казалось бы, эфемерность категории «эмоциональной лояльности», она вполне поддается измерению и управлению. В свое время были разработаны методики измерения удовлетворенности, вероятности повторного выбора компании и т.д. Но, и это ярко демонстрирует юридический бизнес, положительно отвечая на вопросы о степени удовлетворенности услугами или работой компании, высоко оценивая свою готовность выбрать ее еще раз, на деле клиенты зачастую демонстрируют противоположное поведение - негативную экономическую лояльность.

Но и в этом случае не следует пренебрегать значением лояльности: лояльные клиенты - это не только те, кто повторно обращается в юридическую фирму, но и «промоутеры», которые рекомендуют юридические услуги физическим лицам, друзьям и коллегам, а также нивелируют возможные негативные отзывы об этой фирме. И поскольку рекомендации - один из основных инструментов привлечения новых клиентов, юридической фирме действительно важно работать над повышением лояльности и доверия клиента, существующего и потенциального.

Алексей Насадюк
«Юридическая практика»


Рубрика: Юридический бизнес

E-mail: